IVR là gì? – Hệ thống tự động trả lời cuộc gọi bằng giọng nói

1.IVR LÀ GÌ

IVR (Interactive Voice Response) là trả lời điện thoại được điện toán hóa. Nó hướng dẫn người gọi đến những chọn lựa họ cần bằng cách bấm số theo một danh sách liệt kê sẵn (voice menu). Hệ thống gồm 1 giọng nói được thu âm sẵn từ trước, người gọi chỉ việc bấm số trên bàn phím điện thoại là có thể giải quyết được vấn đề đang gặp phải.

Khi bạn gọi điện đến tổng đài của một doanh nghiệp bất kì (ngân hàng, nhà mạng…), bạn thường nghe thông điệp như: “Cám ơn quý khách đã gọi điện đến tổng đài của công ty chúng tôi. Để tra cứu thông tin tài khoản vui lòng ấn phím 1. Để tư vấn và giải đáp các thông tin liên quan đến thẻ tín dụng vui lòng ấn phím 2…”. Sau đó, tùy vào sự tương tác của thuê bao gọi đến, hệ thống sẽ định hướng cuộc gọi theo mong muốn của khách hàng. IVR chính là tính năng hướng dẫn chi tiết một cách tự động cho người gọi, điều hướng cuộc gọi đến các bộ phận chuyên môn để giải quyết rắc rối của khách hàng.

2.IVR HOẠT ĐỘNG NHƯ THẾ NÀO ?

Trong hệ thống IVR, người gọi có thể tùy ý lựa chọn bằng cách nhấn các chữ số trên bàn phím. Sau khi người gọi nhấn chọn, các chữ số trên bàn phím điện thoại sẽ gửi âm DTMF vào máy chủ của công ty và chọn hành động/phản ứng đáp lại thích hợp với chữ số đã nhấn.

Xem thêm : 7 tính năng VoIP giúp doanh nghiệp nhỏ thúc đẩy dịch vụ khách hàng

3.TÍNH NĂNG IVR CỦA HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI ẢO

Tính năng IVR cung cấp khả năng tự động trả lời cuộc gọi: hệ thống sẽ tự động trả lời thông tin của khách hàng thông qua nhiều ngôn ngữ khác nhau (đa ngữ). Vì thế, doanh nghiệp có thể xây dựng cây IVR với nhiều nhánh, mỗi nhánh thể hiện một ngôn ngữ khác nhau.

• Phát file ghi âm: đây là tính năng cho phép phát ngẫu nhiên, tuần tự hoặc cố định các file nhạc đã được thu âm sẵn khi khách hàng đang trong hàng đợi.
• Khi gọi vào IVR, khách hàng được tương tác với các hướng dẫn dạng Menu của từng Node. Ở từng node đều có thông báo nội dung của node và yêu cầu chọn các phím để tương tác dạng menu.
• Greeting message: Khi khách hàng gọi vào IVR, hệ thống sẽ phát lời chào mừng vào hệ thống và hướng dẫn khách hàng.
• Định tuyến cuộc gọi đến từng hàng đợi cụ thể: Số lượng hàng đợi được định nghĩa trên hệ thống là không giới hạn. Một điện thoại viên (ĐTV) có thể thuộc một hoặc nhiều hàng đợi khác nhau.
• Định tuyến cuộc gọi đến từng nhóm ĐTV cụ thể: ĐTV đăng ký trả lời hàng đợi nào thì hệ thống sẽ định tuyến cuộc gọi đến.
• Định tuyến cuộc gọi dựa trên menu thời gian: Với các múi giờ khác nhau, hệ thống hoàn toàn có khả năng thực hiện các menu khác nhau.

Với tính năng IVR, mọi hoạt động được thực hiện một cách tự động, trơn tru, kịp thời xử lý yêu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo không bỏ lỡ bất kì cơ hội bán hàng nào của doanh nghiệp.